1. Introducción
En Ketzalpilli nos comprometemos a ofrecer productos de aromaterapia, cuidado facial y herbolaria de la más alta calidad. Todas nuestras políticas de devolución están alineadas con la Ley Federal de Protección al Consumidor y buscan brindar una experiencia justa, clara y segura para nuestras clientas.
Estas políticas aplican a todas las compras realizadas a través de nuestro sitio web oficial y nuestra tienda en línea dentro de Odoo.
2. Productos que sí aceptan devolución
Por razones de salubridad, higiene y normatividad, solo aceptamos devoluciones cuando el producto presente alguna de las siguientes condiciones:
a) Producto dañado durante el envío
Si el producto llega roto, derramado, golpeado o inutilizable, el cliente deberá:
- Notificarnos dentro de los primeros 3 días naturales posteriores a recibir el paquete.
- Enviar fotografías o video del daño, del empaque externo y de la etiqueta de envío.
Ketzalpilli cubrirá el costo del reemplazo y del envío.
b) Producto incorrecto
Si recibiste un artículo distinto al que ordenaste, podrás solicitar:
- Reemplazo sin costo, o
- Nota de crédito para una compra futura.
El producto debe encontrarse sin usar, sellado y en su empaque original.
c) Defecto de fabricación
En caso de detectar un defecto en la fórmula, envase o etiquetado, la clienta deberá informar dentro de los primeros 7 días naturales.
Ketzalpilli evaluará el caso y realizará:
- reemplazo,
- reembolso, o
- nota de crédito, según corresponda.
3. Productos que NO aceptan devolución por motivos de salud e higiene
De acuerdo con el artículo 56 de la LFPC y las normas de salubridad aplicables, no podemos aceptar devoluciones ni cambios cuando:
- El producto ha sido abierto, usado o probado físicamente.
- El sello de seguridad está roto.
- Se trata de productos de aromaterapia, cuidado facial o herbolaria, los cuales son considerados artículos de higiene personal, uso tópico o consumo.
- El motivo de devolución es por cambio de opinión, “no me gustó el aroma”, textura o color.
- El producto fue adquirido con descuento, promoción o liquidación.
4. Plazo para solicitar una devolución
Dependiendo del motivo:
- Daños por envío: 3 días naturales
- Producto incorrecto: 5 días naturales
- Defecto de fabricación: 7 días naturales
Las solicitudes fuera de estos periodos no podrán ser procesadas, conforme a políticas de proveedores de mensajería y a la LFPC.
5. Proceso de devolución
- Enviar correo a: [email protected]
-
Incluir:
- Número de pedido
- Nombre completo
- Fotografías y/o video
- Explicación del motivo
- Un asesor evaluará la solicitud en un plazo de 24–72 horas.
- Si procede la devolución, se enviará una guía de retorno o se programará el reemplazo según el caso.
6. Reembolsos
Solo aplican cuando:
- El daño, defecto o error es atribuible a Ketzalpilli.
- El producto no puede ser reemplazado por falta de inventario.
El reembolso se realiza por el mismo método de pago utilizado al comprar y puede tardar de 3 a 10 días hábiles, dependiendo del banco o plataforma.
7. Cancelación de pedidos
Solo se pueden cancelar pedidos antes de que sean enviados.
Una vez entregados a paquetería, no es posible cancelar.
8. Envíos devueltos por error en dirección
Si la dirección proporcionada es incorrecta o incompleta y el paquete regresa al almacén:
- El cliente deberá cubrir el nuevo costo de envío.
- No se realizará reembolso por la primera guía.
9. Contacto
Si tienes dudas, puedes escribirnos:
📞 WhatsApp: 473 333 4760
Horario de atención: Lunes a viernes de 10:00 a 18:00 hrs.